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解释论视野下的侵害患者知情同意权侵权责任/王竹

作者:法律资料网 时间:2024-07-06 19:47:43  浏览:9736   来源:法律资料网
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王竹 四川大学法学院 副教授


关键词: 患者知情同意权 告知义务 损害 赔偿责任
内容提要: 侵害患者知情同意权的侵权责任是与“诊疗损害责任”并列的独立侵权责任类型。《侵权责任法》第55条第1款第1句与第2句是一般规则与特别规则的关系。时于患者不具备完全民事行为能力的情形,也应视为“不宜向患者说明”的情形。患者近亲属应该扩展到近亲属之外的监护人。“未尽到前款义务”应该包括医疗机构擅自改变治疗方案的情形。造成患者“损害”应该理解为患者在诊疗活动中受到人身损害或者严重精神损害。医疗机构承担的“赔偿责任”是对知情同意权的赔偿,并可适用赔礼道歉的责任方式。紧急专断治疗同样适用于普通诊疗活动,患者或其近亲属不同意或者不表示的应当视为“可以”取得同意。医疗机构紧急专断治疗的申请者是经治医师,医疗机构负责人或者授权的负责人负有立即审核义务,并可以适用简易批准程序。“相应的医疗措施”以批准的范围为限。


《侵权责任法》在我国第一次明确规定了侵害患者知情同意权侵权责任,意义重大。该法第55条第1款就医疗机构的说明义务作了规定:“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的,医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况,并取得其书面同意;不宜向患者说明的,应当向患者的近亲属说明,并取得其书面同意。”该条第2款则就侵害患者知情同意权的侵权责任构成作了相应规定:“医务人员未尽到前款义务,造成患者损害的,医疗机构应当承担赔偿责任。”该法第56条对于紧急情况下医疗机构紧急专断治疗的例外情形作了规定:“因抢救生命垂危的患者等紧急情况,不能取得患者或者其近亲属意见的,经医疗机构负责人或者授权的负责人批准,可以立即实施相应的医疗措施。”当前民法学界对于侵害患者知情同意权侵权责任的理解存在争议,这不利于实务中对此类侵权责任的统一认定。本文从解释论出发,以《侵权责任法》第55条和第56条为中心,对侵害患者知情同意权侵权责任进行解读。

一、侵害患者知情同意权傻权贵任在体系上的独立性

民法学界对于《侵权责任法》第55条规定的侵害患者知情同意权侵权责任在该法第七章“医疗损害责任”中的体系地位存有争议,其主要有以下三种典型认识。

第一种是“独立侵权责任类型说”,以杨立新教授为代表。该说认为,《侵权责任法》第54条、第57条和第58条规定的是医疗技术损害责任;第55条、第56条和第62条规定的是医疗伦理损害责任,并在违法行为中区分为违反告知义务和违反保密义务两种类型。[1]按照这样的认识,违反告知义务的医疗伦理损害责任是独立的侵权责任类型。

第二种是“过错表现形式说”,以张新宝教授为代表。该说认为医疗损害的过错包括三种情况:(1)违反告知同意义务;(2)违反医疗机构的注意义务;(3)法定过错推定标准。[2]按照这样的认识,违反告知同意义务是医疗损害责任过错要件的一种表现形式,不具有独立性。

第三种是“医疗损害责任类型说”,以王利明教授为代表。该说认为,《侵权责任法》对医疗损害责任作出了类型化的规定:第一,规定了对药品、医疗器械、消毒药剂、血液的缺陷造成损害的责任。第二,规定了侵害隐私权的责任。第三,规定了违反知情同意义务而产生的责任。第四,规定了不必要检查的责任。[3]按照这样的认识,“违反知情同意义务而产生的责任”具有一定的独立性,但其造成的损害仍然是医疗行为本身造成的损害,而非独立的侵害知情同意权的侵权责任。

而在全国人大常委会对《侵权责任法(草案)》进行第二次审议的过程中,全国人大法律委员会曾作出过相关说明:“关于医疗损害赔偿责任,草案区分不同情况作了三方面规定:1.诊疗损害实行过错责任...... 2.医务人员未尽告知义务的赔偿责任…...3.因药品、医疗器械的缺陷造成损害的……”[4]可见,草案起草者将“医务人员未尽告知义务的赔偿责任”作为与“诊疗损害责任”并列的独立侵权责任类型。此外,最高人民法院于2011年修改的《民事案件案由规定》新增了“医疗损害责任纠纷”的三级案由,并在其下设“侵害患者知情同意权责任纠纷”和“医疗产品责任纠纷”两个四级案由,[5]也明确了“侵害患者知情同意权责任纠纷”的独立性。笔者赞成这样的定位,主要理由如下。
第一,两种侵权责任的过错所针对的行为类型有所不同。《侵权责任法》第54条规定的诊疗损害过错责任的过错,是针对“诊疗活动”的过错,而其第55条第2款规定的“医务人员未尽到前款义务”是一种未尽告知义务的过错。如果认为第55条第2款的规定是诊疗损害责任中过错要件的一种表现形式,那么由于未尽告知义务的行为并非直接构成诊疗活动的过错,就应该在同法第58条中予以列举作为一种过错推定的情形。因为即使没有尽到告知义务,也不能认为诊疗行为本身就有过错,所以只能以推定的方式确定。立法者没有作出这样的安排,笔者认为其应该是区分了两种过错针对的不同行为类型。

第二,《侵权责任法》第58条规定的过错推定情形与该法第60条第1款规定的抗辩事由均仅适用于诊疗损害责任,而不适用于侵害患者知情同意权的侵权责任。其第58条第1项规定的实质是各种法律性文件中“有关诊疗规范的规定”,第2项规定的“隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料”和第3项规定的“伪造、篡改或者销毁病历资料”,其主要目的也是为了判断诊疗活动中的过错,而非判断其是否尽到告知义务。[6]同样,该法第60条第1款三项规定的落脚点都是在诊疗活动上,而非围绕是否尽到告知义务。

第三,《侵权责任法》第55条和第56条规定了侵害患者知情同意权的侵权责任构成与相应的抗辩事由并自成体系。其第55条第1款规定了与患者知情同意权相对应的医疗机构的告知义务,第2款规定了违反这种义务造成患者损害的侵权责任;第56条规定了紧急情况下医疗措施的批准程序作为未尽告知义务侵害患者知情同意权侵权责任的抗辩事由。这两个条文的适用不以同法第54条为前提。

第四,医务人员尽到说明义务并不是诊疗损害责任的抗辩事由。法案起草者曾明确指出:“医务人员尽管尽到了本条第一款规定的义务,……但如果在后续的诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务,造成患者损害的,医疗机构仍应当承担赔偿责任。”[7]质言之,书面同意的法律效果是允许医疗机构按照同意的内容实施“手术、特殊检查、特殊治疗”,而不是患者自甘风险。

二、医疗机构说明义务的类型与履行方式

医疗机构的说明义务与患者的知情同意权相对应,是指医疗机构为取得患者对医疗行为的同意而对该医疗行为的有关事项进行说明的义务。[8]因此,《侵权责任法》第55条和第56条的规定不适用于基于社会公共利益考量对严重传染病患者、严重精神障碍者和吸毒者的强制治疗行为。[9]

《侵权责任法》第55条第1款分为两句,规定了两种告知义务,即第1句规定的适用于所有“诊疗活动”(以下简称“普通诊疗活动”)的普通说明义务和第2句规定的适用于“需要实施手术、特殊检查、特殊治疗”情形(以下简称“特殊诊疗活动”)的特殊说明义务。从立法者有意没有在第二句中使用“等”字进行概括描述可以看出,该特殊说明义务仅限于法定的上述三种情形。卫生部《医疗机构管理条例实施细则》第88条第4款规定:“特殊检查、特殊治疗:是指具有下列情形之一的诊断、治疗活动:(一)有一定危险性,可能产生不良后果的检查和治疗;(二)由于患者体质特殊或者病情危笃,可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗;(三)临床试验性检查和治疗;(四)收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗。”由此可知,《侵权责任法》第55条第1款第1句与第2句实际上是一般规则与特别规则的关系,第1句规定的普通说明义务应当同样适用于第2句规定的特殊说明义务中。

至于全面履行医疗机构说明义务,笔者认为其基本要求应包括如下几个方面:第一,说明义务应贯穿整个诊疗活动,包括进行各种检查,使用药物、器械以及进行手术等。[10]第二,医疗机构的“说明”必须达到“使之明了”的程度,而非仅仅是“介绍”[11]或者“简要说明”。第三,“说明”不但要“如实告知”,还要“解答其咨询”。[12]医疗行为具有专业性,医务人员的说明应该尽量使用生活语言而非专业术语,尤其对于文化层次较低的病人,更应该进行通俗易懂的讲解。[13]第四,鉴于我国基本医疗保险和商业医疗保险普遍不承保所谓的“自费药”,对此医疗机构也应该尽到必要的说明义务。

在患者同意权的行使方式上,《侵权责任法》第55条第1款规定对特殊诊疗活动应采用书面同意的方式,但对普通说明义务并未要求患者同意。那么对普通说明义务是否需要患者作出同意的意思表示?笔者认为,对特殊诊疗活动之所以要求书面同意,是因为实施特殊诊疗活动具有一定的危险性、不确定性和高费用性,而作为普通诊疗行为,考虑到医疗行为本身的专业性特点,不宜也无法事事征求患者意见,因此无需就所有医疗措施征求患者同意,但应该允许患者提出疑问。如果患者对医疗措施表示反对,则应该尊重患者的意见。因此,患者通过享有“反对权”来实现其在普通诊疗活动中同意权的行使。而在第55条第1款第2句规定的特殊诊疗活动中,医务人员不但应当向患者说明“病情和医疗措施”,还应该说明“医疗风险、替代医疗方案等情况”。因此,患者或者其近亲属的书面同意,实际上不仅仅是行使了“同意权”,而且还包括了“选择权”的行使。

除了患者表示同意之外,实务中还有两种特殊的权利行使方式,应为未来的司法解释所规范和认可。第一种是授权他人行使。卫生部《病历书写基本规范》第10条第1款对此作出了规定:“对需取得患者书面同意方可进行的医疗活动,应当由患者本人签署知情同意书……患者因病无法签字时,应当由其授权的人员签字……”第二种是授权医疗机构决定。即便患者具有完全的民事行为能力,医疗机构也已充分履行了告知义务,然而由于医疗行为的高度专业性使得患者仍无法对即将实施的医疗行为予以准确认知并作出决断。此时,应允许患者在自愿的情形下授权由医疗机构依据其实际情况代为行使。其作为患方对自身权利的处置,在不违反强行法和社会基本伦理观的前提下,应当得到法律的尊重和保护,[14]但患者近亲属无权授权他人或者医疗机构行使。

对于“不宜向患者说明”的理解,一般认为是为避免产生不利后果。[15]所谓不利后果,如将会造成患者悲观、恐惧、心理负担沉重,不利于治疗等。[16]为此,医疗机构一般会采用保护性医疗措施。[17]所谓的“保护性医疗措施”,是指当医务人员在诊断和治疗过程中向患者本人履行告知义务可能妨碍治疗之效果时,得依照法律的规定不履行或者不完全履行告知义务,[18]如向危重病人隐瞒病情等。此时,近亲属行使的是一种基于保护患者利益而规定的法定代理权。[19]笔者认为,《侵权责任法》第55条第1款是以完全民事行为能力人作为立法的规范对象,却遗漏了患者不具备完全民事行为能力的情形。因此,除了避免产生不利后果之外,对于患者不具备完全民事行为能力的情形,也应视为“不宜向患者说明”的情形。但在这种情形下,监护人行使的是《民法通则》第18条规定的监护职责。因此,卫生部《病历书写基本规范》第10条对此情形的定位有误,该条第1款第1句和第2款内容对应的应该是《侵权责任法》第55条第1款的规定,该条第1款第2句的内容对应的应该是《侵权责任法》第56条的规定,而该条第1款第2句第1分句“患者不具备完全民事行为能力时,应当由其法定代理人签字”被错误地纳人了相当于《侵权责任法》第56条规定的“不能取得患者或者其近亲属意见的”情形。

需要特别指出的是,尽管最终通过的《侵权责任法》第55条第1款的规定与其在第三次审议稿[20]中的文字表述完全一致,只是将草案第1款第2句中的句号改为了分号,但这一变化却将该款第2句后段规定的患者近亲属的书面同意方式限于该款第2句前段规定的特殊诊疗活动情形,而不适用于该款第1句规定的普通诊疗活动。笔者认为,无论是保护性医疗措施,还是针对患者为非完全民事行为能力人的情形,均不以特殊诊疗活动为限,因此第三次审议稿的原有处理方案似乎更为妥当。

此外,作为未来中国民法典的重要组成部分,[21]《侵权责任法》采用了“近亲属”这一概念,从而实现了立法用语的“民法化”,这在一定程度上澄清了《执业医师法》第26条使用的“家属”、国务院((医疗机构管理条例》第33条使用的“家属或者关系人”和卫生部《医疗机构管理条例实施细则》第61条使用的“家属和有关人员”所带来的混淆。但这种规定也印证了立法者未将不具备完全民事行为能力的人纳人“不宜”说明对象的猜测。《民法通则》将“关系密切的其他亲属、朋友”以及“未成年人的父、母的所在单位”均列为未成年人的可选的监护人范围,并对精神病人的监护人也作了类似规定,因此将“近亲属”的规定调整为法定代理人的表述可能更为合适。[22]

而当患者近亲属不止一位时,会出现近亲属的顺位问题。笔者认为,此时应该考虑两方面的因素:第一,医疗行为具有人身性,应该尽量要求近亲属作出一致意见;无法作出一致意见的,应当取得多数人的意见。第二,由于医疗行为可能导致死亡进而发生继承,因而应该参考《继承法》第10条关于继承顺位的规定。鉴于被征求意见的近亲属必须是具有完全民事行为能力的人,按照《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见》第12条的规定,被征求意见的近亲属包括配偶、父母、成年子女、成年兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、成年孙子女和成年外孙子女。因此,医疗机构应该首先征求第一顺位近亲属即配偶、成年子女和父母的意见;无法取得第一顺位近亲属意见的,再征求第二顺位近亲属即成年兄弟姐妹、祖父母和外祖父母的意见;无法取得第二顺位近亲属意见的,再征求其他近亲属即成年孙子女和成年外孙子女的意见。

三、侵害患者知情同意权侵权责任的构成与赔偿范围

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关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法的通知

国家旅游局


关于印发《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法的通知

旅监管发[2010]234号


各省、自治区、直辖市旅游局(委):

国家质检总局、国家标准化管理委员会于2010年10月18日批准发布国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)(以下简称“新版国家标准”),新版国家标准将于2011年1月1日实施。为配合该标准的实施,进一步规范饭店星级评定及复核工作,国家旅游局制定了《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法(以下简称“实施办法”)。现将实施办法印发你们,并就有关事项通知如下:

一、从2011年1月1日起,各地要严格按照新版国家标准和实施办法的要求,开展饭店星级评定与复核工作,保证星级饭店的质量。

二、2010年12月31日之前向全国星评办正式申报的五星级饭店按原标准进行评定,并于2011年第一季度完成,之后向全国星评办申报的五星级饭店按新版国家标准执行。一至四星级饭店的评定工作参照五星级饭店的方式执行。

三、各地要抓紧统一部署安排辖区内所有星级饭店对照新版国家标准进行达标工作,并于2011年下半年组织达标检查,确保新版国家标准及时、有效实施。

四、各地要加强对新版国家标准和实施办法的宣传和培训,增强全行业及社会各界对新版国家标准和实施办法的了解,扩大影响,营造良好的工作氛围。

五、各地要及时总结新版国家标准和实施办法的贯彻落实工作,并于2011年年底前将星级饭店对照新版国家标准的达标情况和新评星级饭店执行情况报国家旅游局监督管理司。

特此通知。

国家旅游局

二〇一〇年十一月十九日

附件:

《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)实施办法  

  一、总则

  第一条 为适应中国旅游饭店业发展的需要,增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性,依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2010),特制定本办法。

  第二条 各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求,开展饭店星级评定与复核工作。

  第三条 星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求,按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。

  二、星级评定的组织机构和责任

  第四条 国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会(以下简称为“全国星评委”)。全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。

  (一)职能:统筹负责全国旅游饭店星评工作;聘任与管理国家级星评员;组织五星级饭店的评定和复核工作;授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。

  (二)组成人员:全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。

  (三)办事机构:全国星评委下设办公室,作为全国星评委的办事机构,设在中国旅游饭店业协会秘书处。

  (四)饭店星级评定职责和权限:

  1.执行饭店星级评定工作的实施办法;

  2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作;

  3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权;

  4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作;

  5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌;

  6.按照《饭店星评员章程》(附件1)要求聘任国家级星评员,监管其工作;

  7.负责国家级星评员的培训工作。

  第五条 各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会(简称“省级星评委”)。省级星评委报全国星评委备案后,根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。

  (一)组成人员:省级星评委的组建,根据本地实际情况确定,由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。

  (二)办事机构:省级星评委下设办公室为办事机构,可设在当地旅游局行业管理处或旅游饭店协会。

  (三)饭店星级评定职责和权限:

  省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作:

  1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务;

  2.负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作;

  3.对本省副省级城市、地级市(地区、州、盟)及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权;

  4.实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作;

  5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关;

  6.按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员;

  7.负责副省级城市、地级市(地区、州、盟)星评员的培训工作。

  第六条 副省级城市、地级市(地区、州、盟)旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会(简称“地区星评委”)。地区星评委在省级星评委的指导下,参照省级星评委的模式组建。

  (一)组成人员:地区星评委可由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。

  (二)办事机构:地区星评委的办事机构可设在当地旅游局行业管理处(科)或旅游饭店协会。

  (三)地区星评委依照省级星评委的授权开展以下工作:

  1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布置的各项工作任务;

  2.负责本地区星级评定机构的工作;

  3. 按照《饭店星评员章程》要求聘任地市级星评员,实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作;

  4.向省级星评委推荐四、五星级饭店。

  三、星级申报及标志使用要求

  第七条 饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。

  第八条 凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的旅游饭店,均可申请星级评定。经评定达到相应星级标准的饭店,由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。星级标志的有效期为三年。

  第九条 饭店星级标志应置于饭店前厅最明显位置,接受公众监督。饭店星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标,其使用要求必须严格按照《星级饭店图形证明商标使用管理规则》执行。任何单位或个人未经授权或认可,不得擅自制作和使用。同时,任何饭店以“准X星”、“超X星”或者“相当于X星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。

  第十条 饭店星级证书和标志牌由全国星评委统一制作、核发。标志牌工本费按照国家相关部门批准的标准收取。

  第十一条 每块星级标志牌上的编号,与相应的星级饭店证书号一致。每家星级饭店原则上只可申领一块星级标识牌。如星级标志牌破损或丢失,应及时报告,经所在省级星评委查明属实后,可向全国星评委申请补发。

  星级饭店如因更名需更换星级证书,可凭工商部门有关文件证明进行更换,同时必须交还原星级证书。

  四、星级评定的标准和基本要求

  第十二条 饭店星级评定依据《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2010)进行,具体要求如下:

  (一)《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备项目检查表”。该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级的每个项目都必须达标,缺一不可。

  (二)《旅游饭店星级的划分及评定》附录B“设施设备评分表” (硬件表,共600分)。该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线:三星220分、四星320分、五星420分,一、二星级不作要求。

  (三)《旅游饭店星级的划分及评定》附录C“饭店运营质量评价表” (软件表,共600分)。该表主要是评价饭店的“软件”,包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率:三星70%、四星80%、五星85%,一、二星级不作要求。

  第十三条 申请星级评定的饭店,如达不到本办法第十二条要求及最低分数或得分率,则不能取得所申请的星级。

  第十四条 星级饭店强调整体性,评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离,或因为建筑物的分隔而区别对待。饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。否则,星评委对饭店所申请星级不予批准。

  第十五条 饭店取得星级后,因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化,关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目,导致达不到原星级标准的,必须向相应级别星评委申报,接受复核或重新评定。否则,相应级别星评委应收回该饭店的星级证书和标志牌。

  五、星级评定程序和执行

  第十六条 五星级按照以下程序评定:

  1.申请。申请评定五星级的饭店应在对照《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2010)充分准备的基础上,按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。申请材料包括:饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证(复印件)、卫生许可证(复印件)、工商营业执照(复印件)、饭店装修设计说明等。

  2.推荐。省级星评委收到饭店申请材料后,应严格按照《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2010)的要求,于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。对符合申报要求的饭店,以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。

  3.审查与公示。全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后,应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作,并对通过资格审查的饭店,在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。对未通过资格审查的饭店,全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。

  4、宾客满意度调查。对通过五星级资格审查的饭店,全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查,并形成专业调查报告,作为星评工作的参考意见。

  5、国家级星评员检查。全国星评委发出《星级评定检查通知书》,委派二到三名国家级星评员,以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。评定检查工作应在36-48小时内完成。检查未予通过的饭店,应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后,于一个月内再次安排评定检查。

  6.审核。检查结束后一个月内,全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。审核的主要内容及材料有:国家级星评员检查报告(须有国家级星评员签名)、星级评定检查反馈会原始记录材料(须有国家级星评员及饭店负责人签名)、依据《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308-2010)打分情况(打分总表须有国家级星评员签名)等。

  7.批复。对于经审核认定达到标准的饭店,全国星评委应做出批准其为五星级旅游饭店的批复,并授予五星级证书和标志牌。对于经审核认定达不到标准的饭店,全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复。批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示,公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。

  8.申诉。申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议,可直接向国家旅游局申诉。国家旅游局根据调查结果予以答复,并保留最终裁定权。

  9.抽查。国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规则》(附件2),派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况,对星评工作进行监督。一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况,国家旅游局可对星级评定结果予以否决,并对执行该任务的国家级星评员进行处理。

  第十七条 一星级到四星级饭店的评定程序,各级星评委应严格按照相应职责和权限,参照五星级饭店评定程序执行。一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成,四星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。全国星评委保留对一星级到四星级饭店评定结果的否决权。

  第十八条 对于以住宿为主营业务,建筑与装修风格独特,拥有独特客户群体,管理和服务特色鲜明,且业内知名度较高旅游饭店的星级评定,可按照本办法第十六条要求的程序申请评定五星级饭店。

  第十九条 白金五星级饭店的评定标准和检查办法另行制订。

  第二十条 星级评定工作由相应级别星评委委派饭店星评员承担。各级星评委在委派饭店星评员执行工作时,应尽量按照不同地区、不同职业(行业管理人员、院校专家、企业管理人员)的原则进行搭配。

  第二十一条 各级星评委应按照《饭店星评员章程》组建相应的星评员队伍,并将名单在其辖区范围内公布。每届星评员任期两年,到期后根据实际情况进行换届。省级星评员名单需报全国星评委备案。

  第二十二条 在五星级饭店星评工作中,相关单位和个人应严格遵守《饭店星评工作“十不准”》(附件3)。一旦违反“十不准”规定,全国星评委将给予以下相应处理:对国家级星评员给予通报批评或取消资格;对地方星级评定机构给予通报批评;对受评饭店给予通报批评或取消星评资格并于五年内不接受星评申请。四星级及以下星级饭店评定工作应参照执行。

  第二十三条 星级评定检查工作暂不收费。星评员往返受检饭店的交通费以及评定期间在饭店内所发生的合理费用,均由受检饭店据实核销。

  六、星级复核及处理制度

  第二十四条 星级复核是星级评定工作的重要组成部分,其目的是督促已取得星级的饭店持续达标,其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。

  第二十五条 年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委,相应级别星评委根据自查结果进行抽查。

  评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗访的方式进行。

  各级星评委应于本地区复核工作结束后进行认真总结,并逐级上报复核结果。

  第二十六条 全国星评委委派二至三名国家级星评员同行,以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。全国星评委可根据工作需要,对满三期的五星级饭店进行宾客满意度调查,并形成专业调查报告,作为评定性复核的参考意见。

  第二十七条 对复核结果达不到相应标准的星级饭店,相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理,并公布处理结果。对于取消星级的饭店,应将其星级证书和星级标志牌收回。

  第二十八条 对星级饭店的复核结果进行处理的具体依据:

  (一)凡被复核饭店出现以下情况,相应级别星评委应做出“限期整改”的处理意见:

  五星级:“必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于420分但高于380分,或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于85%但高于75%。

  四星级:“必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于320分但高于280分,或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于80%但高于70%。

  三星级:“必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于220分但高于180分,或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于70%但高于60%。

  (二)凡被复核饭店出现以下任何一种情况,相应级别星评委应做出“取消星级”的处理意见:

  五星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2) “必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于380分;(3)“必备项目检查表”达标,但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于75%;(4)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(5)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

  四星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2) “必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于280分;(3)“必备项目检查表”达标,但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于70%;(4)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(5)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

  三星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2) “必备项目检查表”达标,但附录B“设施设备评分表” 得分低于180分;(3)“必备项目检查表”达标,但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于60%;(4)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(5)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

  二星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(3)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

  一星级:(1)“必备项目检查表”不达标;(2)发生重大事故,或遭遇重大投诉事件并被查实,造成恶劣影响;(3)停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

  第二十九条 整改期限原则上不能超过一年。被取消星级的饭店,自取消星级之日起一年后,方可重新申请星级评定。

  第三十条 各级星评委对星级饭店做出处理的责任划分依照星级评定的责任分工执行。全国星评委保留对各星级饭店复核结果的最终处理权。

  第三十一条 接受评定性复核的星级饭店,如其正在进行大规模装修改造,或者其他适当原因而致使暂停营业,可以在评定性复核当年年前提出延期申请。经查属实后,相应级别星评委可以酌情批准其延期一次。延期复核的最长时限不应超过一年,如延期超过一年,须重新申请星级评定。

  第三十二条 国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规则》,派出国家级星评监督员随机抽查年度复核和评定性复核情况,对复核工作进行监督。一旦发现复核过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况,国家旅游局可对星级复核结果予以否决。

  七、附则

  第三十三条 本办法由国家旅游局负责解释。

  第三十四条 本办法于2011年1月1日起开始实施。

  附件1:

饭店星评员章程   

  根据《中华人民共和国行政许可法》和《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010),为确保饭店星级评定工作质量,规范饭店星级评定工作,加强对饭店星级评定人员(以下简称“饭店星评员”)的监督和管理,制定本章程。

  一、星评员的划分和任职条件

  第一条 饭店星评员分为:国家级星评员、地方级星评员(含省级和地市级)和星级饭店内审员。国家级星评员和地方级星评员主要由政府行业管理人员、饭店高级管理人员和有关专家学者组成。

  第二条 星评员基本条件:

  1、有较高的政策水平和较强的法制观念,具有良好的思想品德和职业操守;

  2、有丰富的饭店业务知识,全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010);

  3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力;

  4、有严谨、科学的工作作风。

  第三条 担任国家级星评员的人员在符合基本条件的前提下,还应符合以下任意一项要求:

  1、在省级以上旅游管理部门(含旅游协会)工作的行业管理人员。

  2、在四星级以上(含四星级)饭店连续担任高级管理职务五年以上,且任期内饭店经营业绩良好,在业内具有一定声誉的在职经理人。

  3、理论水平较高,在饭店业具有一定影响力的理论工作者。

  第四条 担任地方级星评员的人员在符合基本条件的前提下,还应符合以下任意一项要求:

  1、具有较为丰富经验的饭店行业管理人员;

  2、在星级饭店连续担任高级管理职务五年以上,且任期内饭店经营业绩良好,在本省(自治区、直辖市)业内具有一定声誉的在职经理人;

  3、理论水平较高,在饭店业具有一定影响力的理论工作者。

  第五条 星级饭店内审员应由本饭店的中高级管理人员担任。

  二、星评员的选聘办法和职责

  第六条 国家级星评员由全国旅游星级饭店评定委员会(以下简称“星评委”)负责选聘。接受全国星评委的委派,承担全国范围内的饭店星级评定、复核和其它检查工作。

  第七条 地方级星评员由省级星评委或地区星评委负责选聘。接受省级省级星评委或地区星评委的委派,按照职责分工,承担辖区内饭店星级评定、复核和其它检查工作。

  第八条 星级饭店内审员由各饭店指定。星级饭店内审员根据相应星评委的指导和安排,依照星级标准,执行对所在饭店的检查、复核工作,并同时向所在饭店管理层和所在地区星评委办公室报告工作。

  三、星评员的工作要求

  第九条 星评员在相应星评委有组织有计划的安排下,可以明查或暗访方式对受检饭店进行检查,要预先研究受检饭店的申请报告或复核自查报告及相关材料,掌握受检饭店的概况和特点;检查结束时向受检饭店全面反馈检查情况,就其星级达标情况提出规范的书面报告。各级星评员应保持清正、廉洁的作风,未经相应星评委授权,不得随意实施对饭店的检查工作。

  第十条 饭店星级评定或复核时,要据实评判各项必备条件的具备情况和饭店设施设备、饭店运营质量的得分情况,并写出书面检查报告及时呈交委派工作的星评委。

  第十一条 星评员向受检饭店和相应星评委做出的反馈意见应严谨,规范,条理清晰,具有较高的针对性和指导性。对于不达标的饭店,要提出明确的整改要求。

  第十二条 星级饭店内审员应按照星级标准和所在地星评委的要求,检查所在饭店的达标情况,敦促饭店管理层就所存在的问题及时整改,并向所在地星评委做出书面报告。

  第十三条 饭店星评员接受聘用单位的检查、监督和管理。

  四、星评员的工作守则

  第十四条 服从相应星评委的安排,认真履行星评员的各项职责。

  第十五条 按规定时间抵达受检饭店,主动出示相关证件和《星级评定/复核检查通知书》。

  第十六条 在受检饭店工作时间应不少于相关规定的要求。

  第十七条 不得以个人理解随意解释标准,不得做超越权限的评论和表态。

  第十八条 检查期间要着正装,保持衣履整洁、举止文明、谦虚谨慎、尊重受检饭店的员工。

  第十九条 在保证检查效果的前提下,提倡节俭,反对铺张。

  第二十条 不得向受检饭店提出与检查无关的要求,不得为个人或亲属谋取私利。受检饭店可就任何星评员的违规行为向相应星评委举报,星评委经调查核实后可进行查处。

  五、星评员的管理

  第二十一条 按照谁聘用谁管理的原则,各级星评员的日常管理和工作安排由聘用单位负责。

  第二十二条 各级星评委应对所聘星评员的变化、工作态度、工作质量和受检饭店对其工作的评价应有详细的记载,并作为是否续聘的重要依据。各级星评委每年以书面形式逐级报告上述内容。

  第二十三条 全国星评委办公室负责对全国的星评员实施宏观管理,星评员资格不搞终身制,对个别不称职或玩忽职守的星评员可及时进行撤换。

  第二十四条 任期内的星评员一旦离开与饭店业相关的工作岗位,其星评员资格自行取消,空缺名额由原聘用单位按照任职条件重新选聘。

  第二十五条 星评员由聘用单位颁发证书,证书格式由全国星评委统一确定。

  附件2:

国家级星评监督员管理规则   

  根据国家旅游局“三定方案”,为加强对饭店星级评定工作的监督,维护星级标准的权威性,提升星级饭店的服务水准,国家旅游局决定建立国家级星评监督员(以下简称“星评监督员”)队伍。为保证星级饭店服务质量监管工作顺利开展,特制定本管理规则。

  一、星评监督员的组织机构和选聘条件

  第一条 星评监督员由国家旅游局负责选聘。接受国家旅游局的委派,承担全国范围内的星级饭店暗访和其它检查工作。

  第二条 星评监督员主要由政府行业管理人员、饭店中高级管理人员和有关专家学者组成。

  第三条 星评监督员基本条件:

  1、有较高的政策水平和较强的法制观念,具有良好的思想品德和职业操守;

  2、有丰富的饭店业务知识,全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308)、《星级饭店访查规范》(LB/T006-2006)及其他相关标准;

  3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力;

  4、有严谨、科学的工作作风。

  第四条 担任星评监督员的人员在符合基本条件的前提下,还应至少符合以下任意一项要求:

  1、在省级、地级旅游管理部门(含旅游协会)工作的行业管理人员。

  2、在四星级以上(含四星级)饭店连续担任中、高级管理职务三年以上,且任期内饭店服务质量良好,在业内具有一定声誉的在职经理人。

  3、理论水平较高,在饭店业具有一定影响力的理论工作者。

  二、星评监督员的工作要求

  第五条 星评监督员在国家旅游局有组织有计划的安排下,主要以暗访方式对星级饭店或者正在申报星级的饭店进行检查。未经国家旅游局授权,不得随意实施对星级饭店的检查工作。

  第六条 星评监督员必须严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308)、《星级饭店访查规范》(LB/T006-2006)、《星级饭店暗访检查制度》和饭店星评工作“十不准”等有关标准和制度实施检查工作。

  第七条 星评监督员应在结束检查后一周内,向国家旅游局提交书面检查报告和相关照片(或录像录音资料)。检查报告应观点鲜明、格式规范、条理清晰,具有较强的针对性和指导性。

  三、星评监督员的管理

  第八条 星评监督员应服从国家旅游局合理的工作安排,认真履行工作职责,接受国家旅游局的检查、监督和管理。

  第九条 国家旅游局对星评监督员的工作量、工作态度和工作质量进行详细记载和考核,作为是否续聘的重要依据。

  第十条 星评监督员每届任期为两年。对任期内表现优秀的星评监督员,国家旅游局可进行续聘。对任期内不能履行其职责或玩忽职守的星评监督员,国家旅游局将予以解聘。

  第十一条任期内的星评监督员一旦离开与行业相关的工作岗位,其星评监督员资格自行取消,空缺名额由国家旅游局按照任职条件重新选聘。

  第十二条 星评监督员由国家旅游局统一颁发和制作证书。

  第十三条 星评监督员的培训、考评由国家旅游局负责。  

  附件3:

饭店星评工作“十不准”  

  一、国家级星评员工作“十不准”

  1、不准收受饭店赠送的现金、有价证券(卡)、纪念品或礼物。

  2、不准对饭店提出检查项目之外的额外要求,或出现酗酒等影响星评员形象的行为。

  3、不准降低星级饭店检查标准和简化星级饭店检查评定程序,或以自己的好恶来随意解释和评判星级标准。

  4、不准向地方星评机构和受评饭店就饭店是否通过评定发表意见。

  5、不准接受饭店所在地政府和旅游部门,以及受评饭店安排的店外宴请。

  6、不准带随从、助手等其他人员一同参与星评工作或代替星评工作。

  7、不准在暗访检查中以任何方式向地方星评机构、饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、行程安排和检查情况。

  8、不准请饭店或地方星评机构代为评定打分、撰写和邮寄检查报告。

  9、不准以辅导、咨询、培训、管理等名义向饭店推荐或洽谈与星评工作无关的业务事宜,或向饭店打听与星评工作无关的商业秘密。

  10、不准要求、暗示和接受地方星评机构与受评饭店安排与星评工作无关的旅游及其他休闲娱乐活动。

  二、地方星评机构及受评五星级饭店评定工作“十不准”

  1、不准提供与饭店星级评定相关的虚假信息。

  2、不准向星评员提出或暗示降低星级标准、简化检查程序的要求。

  3、不准以评审费、专家咨询费等任何名义向星评员支付现金、赠送有价证券(卡)和礼物。

  4、不准举办针对星评员的专门的欢迎仪式(设置横幅和标牌、鲜花等)。

  5、不准超规格安排星评员住房(只按一个标准房和一个普通套房安排房间),或在星评员的房间内做超常布置或放置超常规客用品。

  6、不准为星评员安排店外宴请。

  7、不准为星评员谋取私利提供便利。

  8、不准为星评员专门安排与星评工作无关的游览活动。

  9、不准以任何方式打听暗访检查星评员的姓名、行程安排和检查情况。

  10、不准代替星评员评定打分、撰写和邮寄检查报告。


深圳市市场食品质量信息公示办法

广东省深圳市工商行政管理局


深圳市工商行政管理局关于印发深圳市市场食品质量信息公示办法的通知

(2005年7月28日)

深工商〔2005〕31号

  为加强对市场食品质量监督管理,保护消费者的合法权益,保障人民群众身体健康和生命安全,依据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定,我局制定了《深圳市市场食品质量信息公示办法》。现予印发,请遵照执行。

深圳市市场食品质量信息公示办法

  第一条 为规范市场食品质量信息公示工作,加强食品质量监督管理,促进社会信用体系建设,根据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的规定,制定本办法。
  第二条 本办法所称的市场,是指超市、批发市场、商场和集贸市场等经营场所。
  本办法所称的市场食品质量信息公示,是指工商行政管理部门、市场以公开的形式向社会公众披露市场有关食品质量信息、食品经营者经营信用情况的管理制度。
  第三条 市场食品质量信息公示应当遵循依法、客观、公正、诚信原则,维护国家经济安全、保守国家秘密、商业秘密和个人隐私。
  第四条 有关行政管理部门检查、检测的市场食品质量信息内容,应当予以公示:
  (一)食品质量检查和检验、检测结果;
  (二)不合格的食品质量情况;
  (三)对食品经营者的表彰情况及违法违规行为的查处情况;
  (四)经多次检查、检验合格的和不合格的食品名录;
  (五)其他需要公示、公布的信息。
  第五条 市场开办单位应当在经营场所的显著位置设置公示栏,用于公示、公布食品质量信息。
  第六条 工商行政管理部门应当及时将对市场食品质量巡查监管的情况在相应的市场公示栏上予以公示,市场开办单位应当协助工商行政管理部门及其他相关行政管理部门做好食品质量信息公示工作。
  第七条 市场开办者应当对进场蔬菜、水果等农产品农药残留情况进行自检,并及时在公示栏公布蔬菜、水果等农产品农药残留检测结果。
  第八条 市场开办者应将场内经营者对不合格食品自行实施退市、召回的情况,如实对外公布。
  第九条 市场开办者应如实记录并保存市场内的公示信息,接受工商行政管理部门的检查。
  第十条 本办法自2005年1月1日起执行。



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