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青海省卫生厅


青海省卫生厅关于印发《青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范》和《青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范》的通知

青卫医〔2005〕69号


西宁市、海东地区、各自治州卫生局，厅属各医院：

为了推进“医院管理年”活动的深入开展，进一步加强医院管理，规范医疗机构各窗口单位和各类工作人员服务行为，我厅制定了《青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范》和《青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范》，现印发各地，请认真贯彻执行。



二○○五年八月五日

（发至县级卫生局、医疗机构）

青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范



第一章　总则

　　第一条　为加强医疗机构职业道德和精神文明建设，提高医务工作者职业道德素质，推进“以病人为中心、以医疗服务质量为核心”的医院管理工作，进一步规范医务人员医疗服务行为，努力构建和谐医患关系，特制定本规范。

　　第二条　本规范是我省县以上医疗机构各类工作人员医疗服务行为的准则。

第二章　各类工作人员服务规范

　　第三条　忠于职守，爱岗敬业，患者至上，热情服务。一切以病人为中心，自觉维护病人权利，为解除病人病痛尽心尽责。

　　第四条　文明服务，仪表端庄，举止大方，使用规范化服务用语。

　　第五条　遵纪守法，依法行医，诚信服务，严格执行收费标准。

第六条　对待病人一视同仁，尊重病人权利，实行保护性医疗措施。

第七条　按规定着装，佩戴胸牌，衣着整洁。医务人员在检查室、病房、诊室、手术室、监护室等工作场所不使用手机。

　　第八条　严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真负责，检查及时准确，操作认真细致。爱护仪器设备及一切公共财物。

第九条　想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。

第三章　医师服务规范

　 第十条　坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。

　　第十一条　关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。

　　第十二条　严格遵守《执业医师法》，依法行医，文明执业，认真执行各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。

　　第十三条　认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师查房制，把好医疗服务质量关。及时、准确、规范记录病历等医疗文件。坚持因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。

　　第十四条　在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。按处方权限，严格掌握麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品使用适应症。

　　第十五条　执行“医患谈话制”，加强医患沟通，建立良好医患关系。在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情。未经医院批准和未经病人或者家属同意，不得对病人进行实验性临床医疗。

　　第十六条　发现传染病疫情或者病人涉嫌被伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定及时向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。

第十七条　遵守医师职业道德，严格执行“三条禁令”、“六不准”规定，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。

第四章　护理人员服务规范

　　第十八条　履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难。按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理。

　　第十九条　尊重病人的信仰和风俗习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。

　　第二十条　认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。医护密切合作，协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。

　　第二十一条　遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，按规定及时报告。

第二十二条　对待病人热情亲切，仪表端庄大方，不染彩发、彩甲，工作期间不佩戴戒指等影响操作的饰物。

第二十三条　主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。

第五章　医技人员服务规范

　　第二十四条　树立为临床服务的观念，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。

　　第二十五条　热情服务，及时、准确出具检查报告，缩短病人诊疗时间。

　　第二十六条　工作认真负责，详细向病人交待检查注意事项，严格执行操作规程，细心检查可疑部位，避免差错，认真登记检查结果，及时发送检查报告。

　　第二十七条　建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。

第二十八条　严格遵守药品管理法律法规，认真执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。

　　第二十九条　努力钻研业务，积极开展技术创新， 开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。

第六章　后勤人员服务规范

　　第三十条　学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床一线及医院各部门服务。做好下收、下送、下修工作，保证水、电、气正常供应。

　　第三十一条　厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。

　　第三十二条　美化环境，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。

第三十三条　做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。

第七章　行政管理人员服务规范

　　第三十四条　遵纪守法，严格执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗一线服务的思想，认真做好各项工作。

　　第三十五条　工作尽心尽责，勤奋勤俭，密切配合，讲求实效。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析工作中存在的问题，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时、有效。

　　第三十六条　尊重知识，尊重人才，尊重劳动，平等待人，团结同志，密切联系医务人员，经常倾听群众意见，调动群众积极性。

第三十七条　努力学习，更新思想观念，加强科学管理，不断提高医院行政工作水平。

第八章　附则

第三十八条 本规范适用于全省县以上各类医疗机构的工作人员，其它医疗卫生机构工作人员可参照执行。








青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范



一、导诊台

1、仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。

2、热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3、经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。

4、主动为残疾人、高龄老人、久病体弱病人、农牧民服务，为行动不便者提供轮椅，并陪同诊疗全过程，合理安排、优先检查。

二、挂号室

　　1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。

　　2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。

　　3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。

　　4、严格遵守财务制度，收款及时上缴财务。

三、门诊、住院收费处

　　1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解释、答复病人询问。

　　2、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。

　　3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。

　　4、严格遵守财务制度，收款及时上交财务。

四、门、急诊、住院药房

　　1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行“三查四对”（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对用法）。交待清楚口服药物使用方法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。

　　3、认真执行各项规章制度和技术操作规程，严格按规定调剂配方。

五、影像科(放射科)

　　1、准时开机，挂牌服务。接诊主动热情，态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解答病人咨询，详细说明检查要求。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行摄片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

　　3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，严格执行有关规定。

　　4、向病人详细说明取报告单的时间及地点。报告单字迹端正，印章（签字）清晰。

六、检验科

　　1、准时到岗，挂牌服务， 态度和蔼，使用规范化服务用语，服务主动热情。

　　2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

　　3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

　　4、向病人说明取报告单的时间和地点。报告单字迹端正，印章（签字）清晰。

七、注射室、输液室

　　1、准时到岗，挂牌服务，热情接待病人，态度和蔼，使用规范化服务用语，有问必答。

　　2、严格执行无菌操作规程和“三查七对”（摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

　　3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

　　4、保护病人隐私，按规定安排好男女病人注射。

八、急诊室

　　1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

　　2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。按时巡视留观病人，随时观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

3、服务热情主动，使用规范化服务用语，有问必答，为病人排忧解难。

4、对遭遇意外事故无家属陪同的病人应及时设法通知病人家属。遇重大意外事故，按规定及时向当地卫生行政和有关部门报告。

　　5、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。

九、食堂

　　1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

　　2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。

　　3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜、热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。

　　4、根据病人要求，开展特色服务。合理安排就餐时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蚊。

十、门卫

　　1、着装整洁，规范服务，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探视、陪伴制度，严把物品出门关。

　　2、礼貌待人，热情服务。耐心解答问询，为病人或家属排忧解难。

　　3、恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。


福建省人大常委会


福建省保护妇女儿童合法权益的若干规定（第二次修正）
福建省人大常委会


（1984年3月6日福建省六届人民代表大会常务委员会第五次会议通过 1989年11月11日福建省第七届人民代表大会常务委员会第十一次会议修改 根据1997年10月25日福建省第八届人民代表大会常务委员会第三十五次会议通过的《福建省人民代表大
会常务委员会关于地方性法规修订的决定》进行第二次修正 2000年8月9日发布的《福建省人民代表大会常务委员会关于废止〈福建省人民代表大会常务委员会工作条例（试行）〉等四项地方性法规的决定》将本文废止）


妇女是社会主义革命和建设的一支伟大力量。儿童是祖国的未来和希望。尊重妇女，爱护儿童是社会主义的道德风尚。
宪法规定：“妇女在政治的、经济的、文化的、社会的和家庭的生活等各方面享有同男子平等的权利。”“婚姻、家庭、母亲和儿童受国家的保护。”“禁止破坏婚姻自由，禁止虐待老人、妇女和儿童。”但是，有些人无视这些规定，歧视、侮辱、摧残妇女和残害儿童的违法犯罪行为
迭有发生，一些地方买卖婚姻盛行，成为青年人争取婚姻自由的沉重枷锁；拐卖妇女儿童、重婚等社会丑恶现象和抱童养媳、溺婴、弃婴等恶习有所复萌，严重影响安定团结和社会主义精神文明的建设。为此，特作如下规定：
（一）要大力宣传宪法和法律关于保护妇女儿童合法权益的各项规定，使广大干部和群众知法守法，使妇女自尊、自信、自立、自强；广泛动员社会力量，运用教育的、经济的，行政的和法律的手段，坚决同侵害妇女儿童合法权益的违法犯罪行为进行斗争，切实保护妇女儿童合法权益
。在升学、就业、招工、提干、调资、劳保、福利等方面，必须贯彻男女平等、同工同酬的原则，对妇女不得歧视、刁难，不得剥夺她们应享有的权利。
违反国家招生、就业的政策、法律规定，擅自提高女性入学或就业标准，限制女性入学、就业的，当事人或其监护人从知情起三十天内，可向招生、就业主管部门投诉，招生、就业主管部门应在接到投诉起三十天内作出处理。当事人或其监护人对上述处理不服的，可依有关法律规定向
人民法院起诉。
保护妇女生育期间的合法权益，逐步建立生育社会保障制度。
（二）切实保障婚姻自由，严禁买卖婚姻。
结婚必须男女双方自愿，依法进行登记，严禁强迫包办、买卖婚姻。
以索取财物为目的，违反男女双方（或一方）自愿，强迫他们结婚的，是买卖婚姻，应坚决制止，进行严肃的批评教育；不听劝阻的，所索财物没收，处等值以内的罚款，并责令具结悔过；情节恶劣，造成严重后果的，依法追究刑事责任。
提倡节约办婚事，反对铺张浪费、大办筵席。禁止利用婚事聚敛财物，违者批评教育；不听劝阻、情节严重的，应给予必要的经济制裁或纪律处分。
（三）人民法院在审理离婚案件时，对夫妻关系存续期间的共同财产，应依法分割，不允许因女方提出离婚而增加女方不合理的经济负担。
（四）拐卖、拐骗妇女儿童的，按《刑法》第一百四十一条拐卖人口罪和第一百八十四条拐骗儿童罪惩处；拐卖妇女儿童集团的首要分子，或拐卖情节特别严重的，按全国人大常委会《关于严惩严重危害社会治安的犯罪分子的决定》严厉惩办。
对收买被拐卖的妇女儿童的，要严肃进行批评教育。如有限制妇女儿童人身自由的行为，情节恶劣的，按《刑法》第一百四十三条非法拘禁罪惩处；施行虐待，造成严重后果的，依法追究刑事责任。
（五）公安、司法、民政、妇联等部门负责被拐卖妇女儿童的解救工作。
解救工作要尊重被拐卖妇女的意愿，要求回原户籍所在地的，任何人不得阻挠；被拐卖的儿童，均应解救。解救中，任何人不得向受害妇女儿童及其亲属索取补偿。
阻挠解救的，给予行政处罚；情节严重的，以妨害公务罪惩处。
（六）严禁逼婚抢亲。
凡采取暴力手段，逼迫女方成婚，或纠集多人抢亲的，应依照《刑法》第一百七十九条暴力干涉婚姻自由罪惩处。参加上述犯罪活动情节严重的，按共同犯罪惩处。强与被抢妇女发生性行为的，按《刑法》第一百三十九条强奸罪论处。
（七）禁止童养媳。
买卖、抱送童养媳的，应严肃批评教育，责令送还；卖女或送女给他人的，应列入生育者的计划生育子女数；转卖的，以拐卖人口罪论处。
对本规定公布之前的童养媳，可依法收为养女，但不得虐待，不得转卖，不得剥夺其受教育的权利，不得干涉其婚姻自由。童养媳要求回原家的，应给予支持和帮助，不得阻挠，不得索取补偿。
（八）严禁溺弃婴儿。
遗弃婴儿的，按《刑法》第一百八十三条遗弃罪论处。
溺婴和其他残害婴儿情节恶劣造成伤亡的，分别按伤害、杀人罪论处。
对残害婴儿的违法犯罪行为，任何公民均可检举揭发，公安部门应进行追究，被溺弃婴儿仍列入生育者的计划生育子女数。
（十）坚决制止重婚，维护一夫一妻制。
有配偶又与他人结婚，或本人虽无配偶，但明知他人有配偶而与之结婚，包括虽未办理结婚手续、但实际上是以夫妻关系共同生活的，均属重婚，应按《刑法》第一百八十条重婚罪惩处。
对重婚行为，受损害的配偶可直接向人民法院起诉，当事人所在单位、基层组织、群众团体、任何公民均可向人民检察院检举揭发。上述机关应认真依法处理。
经人民法院解除的上述非法婚姻关系，当事人拒不执行，仍坚持非法同居的，应作为继续犯罪，从严惩处。
（十二）依法惩处破坏计划生育的违法犯罪行为。
未经乡（镇、街道）以上计划生育部门批准，私自为妇女摘除节育环，破坏计划生育的，处以非法所得十至二十倍罚款，没收违法活动用具。
逼迫妇女取环的，轻者批评教育，重者给予五千元以下罚款，情节恶劣造成严重后果的，依法追究刑事责任。
（十三）禁止虐待生女孩的妇女，违者视情给予批评教育、罚款、行政拘留，直至依法追究刑事责任。
（十四）保护妇女的合法继承权。依法应该由妇女继承的遗产，任何人不得侵犯。
（十五）以上规定的各种行政处罚由公安机关按《治安管理处罚条例》和本规定裁决；需要劳动教养的按《国务院关于劳动教养问题的决定》执行；构成犯罪的，由公安机关、人民检察院、人民法院依法处理。
（十六）本规定的解释权属省人民代表大会常务委员会。
（十七）本规定自公布之日起施行。


（1997年10月25日福建省第八届人民代表大会常务委员会第三十五次会议通过）


四、《福建省保护妇女儿童合法权益的若干规定》
1、删除第（九）条，即删除“（九）严禁嫖娼、卖淫。
嫖宿暗娼的，处行政拘留，单处或并处三百元至五千元罚款，责令具结悔过，通知其亲属或所在单位领回严加管教；情节恶劣的，送劳动教养。
卖淫的，处行政拘留责令具结悔过，没收非法所得，通知其亲属或所在单位领回严加管教；情节恶劣的，送劳动教养。
对情节严重、屡教不改的嫖娼、卖淫者，按《刑法》第一百六十条流氓罪惩处。
强迫、教唆妇女卖淫的，或以营利为目的，引诱、容留妇女卖淫的，按《刑法》和《关于严惩严重危害社会治安的犯罪分子的决定》惩处。”
2、删除第（十一）条，即删除“（十一）第三者插足破坏他人婚姻家庭，受损害的一方告发，对有过失的一方及插足的第三者，情节较轻的，由所在单位或基层组织给予批评教育、组织纪律处分；情节严重的，给予行政拘留，符合劳动教养条件的，给予劳动教养；情节恶劣，造成严
重后果的，依法追究刑事责任。破坏现役军人婚姻的，依法惩处。”
3、第（十二）条修改为：“依法惩处破坏计划生育的违法犯罪行为。
未经乡（镇、街道）以上计划生育部门批准，私自为妇女摘除节育环，破坏计划生育的，处以非法所得十至二十倍罚款，没收违法活动用具。
逼迫妇女取环的，轻者批评教育，重者给予五千元以下罚款，情节恶劣造成严重后果的，依法追究刑事责任。”



1984年3月7日